Estar atento ao que está por vir para os call centers em 2022 é essencial, pois aplicar qualquer uma dessas tendências é o que pode lhe dar a vantagem que você procura sobre a concorrência.
Este ano será cheio de mudanças, portanto, manter-se atualizado com o que há de novo no setor nos ajudará a nos adaptar melhor às mudanças.
Então, aqui estão as 7 tendências de call center para este 2022 que você deve conhecer.
1. Central de atendimento híbrida
É a primeira tendência para call center que começará a ser notada, principalmente nestes primeiros meses.
Porque as pessoas já têm mais liberdade para sair e as coisas estão voltando aos poucos ao que eram antes da pandemia. Isso implica que o trabalho presencial também está voltando.
No entanto, a partir deste ano será uma combinação de trabalho presencial e virtual.
Já que, embora o trabalho remoto tenha chegado para ficar, as empresas querem priorizar a boa conexão entre os trabalhadores para melhorar sua produtividade.
Eles conseguirão isso fazendo com que operem pessoalmente por alguns dias.
2. Uso de redes sociais
Para melhor atingir os clientes, os call centers estão optando por adicionar redes sociais aos seus canais de comunicação (WhatsApp , Instagram, etc).
Isso porque os usuários atuais estão mais modernos e viram nas plataformas digitais uma grande oportunidade de serem canais de atendimento ao cliente.
O fato de os clientes verem essas plataformas como canais em potencial também representou uma grande vantagem para os negócios.
Pois bem, existe a possibilidade de implementação de chatbots que reduziriam muito os custos e melhorariam o tempo de atendimento.
Além disso, oferece aos clientes a conveniência que eles procuram.
3. Resposta de voz interativa
Essa tendência para os call centers foi muito observada no ano passado e continuará a ser observada neste ano.
Respostas de voz interativas é um sistema que permite que as pessoas interajam com menus de voz configuráveis. Um sistema IVR orienta as pessoas através de áudio pré-gravado.
Quando os usuários ligam, eles podem escolher entre as opções fornecidas a eles.
Esse sistema melhora a experiência do cliente, pois encaminha as chamadas para agentes de call center mais bem treinados para resolvê-lo.
4. Comunicação omnicanal
Se você é um dos call centers que possui mais de um canal de comunicação, o próximo passo é o omnichannel.
Essa tendência é importante para proporcionar uma experiência de qualidade ao usuário.
A comunicação omnicanal consiste em unificar todos os canais para dar agilidade aos usuários na comunicação.
Esta é uma forma de centralizar as interações com os clientes e poder proporcionar-lhes uma ótima experiência, independentemente do canal que utilizem.
Além disso, facilita muito o trabalho dos agentes, pois eles não precisarão se deslocar de plataforma em plataforma, agora terão tudo em um só lugar.
5. Retorno de chamada
Algo que os clientes valorizam muito e os call centers devem sempre levar em conta é o tempo.
Esse fator pode fazer a diferença se os usuários preferem um produto ou outro. Além disso, pode ser um elemento diferencial para as pessoas realizarem uma compra com uma empresa.
Essa tendência de call center para este 2022 consiste em usuários ligando para o call center e ninguém pode atendê-los.
No entanto, em vez de colocá-los em espera, você os informa que entrará em contato com eles em um determinado momento.
Em outras palavras, você os chama de volta, desta forma você está proporcionando maior conforto aos seus clientes.
6. Inteligência artificial
Não é uma tendência nova, aliás, já vimos com força no ano passado, mas continua nas tendências de call center para 2022.
As empresas começaram a implementar sistemas com operação de IA, pois é bastante benéfico para melhorar a eficiência dos agentes.
Além disso, eles são capazes de fornecer respostas personalizadas.
Mesmo isso vai além de chatbots simples que oferecem apenas um menu de opções entre as quais os usuários podem escolher.
Aqui também está a IA baseada em PNL (Natural Language Processing), que permite que o atendimento prestado aos clientes seja super natural e fluido, quase como se estivessem sendo atendidos por um agente.
7. Software na nuvem
Eu não trataria isso como uma tendência de call center, mas como um must have.
Ou seja, algo que todos os call centers devem implementar se não quiserem ficar para trás.
Se aprendemos alguma coisa com a pandemia, é que as coisas podem mudar de um momento para o outro.
Portanto, começar a migrar para a nuvem é uma necessidade e não uma novidade.
Um call center torna-se um na nuvem quando é virtual, ou seja, possui um sistema que pode ser acessado pela internet.
Esse tipo de call center traz grandes benefícios, como o fato de oferecer aos agentes ótimas facilidades e ser adaptável, pois não precisa de um servidor físico para funcionar corretamente.
Como você pôde ler, todas essas tendências para o call center para este 2022 podem lhe trazer grandes benefícios.
Desde melhorar a produtividade de seus operadores de telemarketing até reduzir os custos operacionais de seu call center.
Portanto, mantenha-os em mente e não os deixe passar, pois você desejará implementá-los em algum momento.
